Durée conseillée Les durées des formations que nous vous proposons sont basées sur le contenu du programme. Chaque programme est adaptable à votre projet, les durées varient alors, selon les nouveaux contenus. Les journées proposées sont consécutives ou non. Spécialiste de la formation sur mesure , nous n'avons pas de dates pré-planifiées.
Format Nous vous préconisons des groupes restreints jusqu'à 8 personnes.
Public Profil de personnes à qui s'adressent nos formations.
Objectifs Eléments que doivent savoir ou savoir faire les personnes après la formation. Ces points sont validés avec vous avant toute formation.
Pré-requis Ensemble des connaissances qu'un apprenant doit posséder pour aborder avec de bonnes chances de succès un apprentissage nouveau.
Méthode pédagogique Ensemble des techniques et outils utilisés par le formateur afin de transmettre ses connaissances sur un thème pré-défini.
Références bibliographiques Nous avons sélectionné pour vous, quelques références bibliographiques afin de préparer ou compléter vos formations. Vous pouvez commander directement ces ouvrages auprès de notre partenaire EYROLLES.
FORMATION ventes et achats
FORMATION fidéliser ses clients : techniques et outils
Durée conseillée 2 à 3 jours
Format Intra. En groupe restreint ou en individuel.
Public Responsables commerciaux, marketing, chefs de ventes, chefs d’entreprise, toute personne souhaitant acquérir les méthodes de fidélisation de sa clientèle.
Objectifs Savoir mettre en œuvre une stratégie de fidélisation faisant appel aux techniques et outils abordés durant la formation.
Pré-Requis Aucun
Méthode pédagogique Exercices pratiques d’applications, mises en situations et jeux de rôles, complétés par des exemples concrets et des apports théoriques de l’intervenant. Travail en sous-groupes, échanges et recherche de solutions Nombreux outils, check lists, etc. Support pédagogique personnalisé remis à chaque participant
Références bibliographiques La fidélisation client – Stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel Lars Meyer-Waarden Edition Vuibert – 06/2004 Stratégie de fidélisation Jean-Marc Lehu Editions d’Organisation 08/2003 Les réclamations clients Philippe Détrie Editions d’Organisation 07/2004
La fidélisation et la gestion de la relation client sont devenues pour de nombreuses entreprises des priorités pour évincer la concurrence. Elles s'inscrivent dans des démarches visant à retenir les meilleurs consommateurs et justifient parfois de lourds investissements. Ce module vous permettra de découvrir comment définir et mettre en place la stratégie de fidélisation client adaptée au contexte de votre entreprise
LA FIDELISATION-MISE EN PERSPECTIVE
Pourquoi la fidélisation est-elle en plein essor ? Le rôle de la fidélisation dans l’amélioration de l’efficacité commerciale et de la compétitivité face à la concurrence La « culture client » : En quoi consiste-t-elle ? Comment la développer au sein de l’entreprise ?
DEFINIR ET METTRE EN OEUVRE LA STRATEGIE DE LA FIDELISATION CLIENT
Définir la stratégie de fidélisation - Savoir à quoi et quand fidéliser - Segmenter la clientèle selon des axes précis : chiffre d’affaires, rentabilité, potentiel de développement d’activité - Identifier les facteurs moteurs et des attentes de chaque segment de clientèle en terme de service client Mettre en œuvre la stratégie de fidélisation Mettre en place, pérenniser et améliorer les règles, procédures et pratiques répondant aux attentes de chaque segment de clientèle : - Exemplarité de l’accueil - Qualité et réactivité dans la formulation de devis et la prise de commande -Réduction des délais de livraison - Amélioration de la qualité de la facturation - Traitement irréprochable des réclamations en SAV - Services complémentaires à la prestation principale
PILOTER UNE OPERATION OU UN PROGRAMME DE FIDELISATION
Principales étapes d’un programme de fidélisation Créer et gérer la base de données marketing Utiliser les bons outils marketing pour fidéliser - Clubs de clientèle, cartes de fidélité, invitations et cadeaux pour les segments les plus importants - Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing) - Les actions de promotion (produit, prix) Analyser l’efficacité des actions de fidélisation - Mesurer la rentabilité de la fidélisation - Accroître la productivité de la force de vente en fidélisant
Pour participer à cette formation, contactez-nous au 01 44 70 01 69
Métiers de l'entreprise 
Exercices pratiques d’applications, mises en situations et jeux de rôles, complétés par des exemples concrets et des apports théoriques de l’intervenant.
Tél. : 01 44 70 01 69 - Fax : 01 44 70 01 79