Durée conseillée Les durées des formations que nous vous proposons sont basées sur le contenu du programme. Chaque programme est adaptable à votre projet, les durées varient alors, selon les nouveaux contenus. Les journées proposées sont consécutives ou non. Spécialiste de la formation sur mesure , nous n'avons pas de dates pré-planifiées.
Format Nous vous préconisons des groupes restreints jusqu'à 8 personnes.
Public Profil de personnes à qui s'adressent nos formations.
Objectifs Eléments que doivent savoir ou savoir faire les personnes après la formation. Ces points sont validés avec vous avant toute formation.
Pré-requis Ensemble des connaissances qu'un apprenant doit posséder pour aborder avec de bonnes chances de succès un apprentissage nouveau.
Méthode pédagogique Ensemble des techniques et outils utilisés par le formateur afin de transmettre ses connaissances sur un thème pré-défini.
Références bibliographiques Nous avons sélectionné pour vous, quelques références bibliographiques afin de préparer ou compléter vos formations. Vous pouvez commander directement ces ouvrages auprès de notre partenaire EYROLLES.
FORMATION marketing
formation customer relationship management
Durée conseillée 2 jours
Format Intra. En groupe restreint ou en individuel.
Public Responsable Marketing, Responsable commercial, Chef de produits, Responsable de CRM
Objectifs Comprendre le concept, le champ d’application, les outils et techniques du CRM et eCRM
Savoir élaborer, mettre en œuvre, suivre son CRM.
Pré-Requis Maîtriser les notions fondamentales de marketing
Méthode pédagogique Exercices pratiques d’applications, mises en situations et jeux de rôles, complétés par des exemples concrets et des apports théoriques de l’intervenant. Travail en sous-groupes, échanges et recherche de solutions Nombreux outils, check lists, etc. Support pédagogique personnalisé remis à chaque participant
Références bibliographiques Gestion de la relation client René Lefébure, Gilles Venturi Eyrolles - 09/2004 CRM – La gestion de la relation client Stanley Brown Village Mondial – 11/2003 CRM – Les clés de la réussite Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos Editions d’Organisation – 10/2004
Le Customer Relationship Management (CRM) permet aux entreprises de rester attentives aux besoins de leurs clients et d’être organisées dans ce but, afin d’assurer leur croissance. Vous découvrirez dans ce module tout ce que vous devez savoir sur le CRM et les moyens de le mettre en oeuvre dans votre entreprise..
LE CRM OU LA GESTION GLOBALISEE DE LA RELATION CLIENT
Les enjeux de la gestion de la relation client Définition et principes du CRM Gérer efficacement la relation client
ELABORATION ET MISE EN OEUVRE DU CRM
Connaître le client à l’ère du CRM Déterminer la valeur client Gérer le multicanal - Les canaux relationnels du CRM : Force de vente, centre d'appel, points de vente - Les canaux relationnels de l’eCRM : Internet, marketing direct Tourner l’entreprise vers une organisation et une culture client Les composantes de l’offre CRM
DES OUTILS TECHNOLOGIQUES AU SERVICES DU CRM
Les bases de données au service des processus et systèmes de relation client Les entrepôts de données (data warehouse) Le outils de data mining Les outils de gestion de campagnes Les logiciels d'automatisation des ventes et du service client le CRM : gestion de la relation client par le canal électronique Les centres d’appels
REUSSIR SON CRM, SUIVRE UNE METHODOLOGIE PROJET
Auditer - Recueillir l’information - Cartographier les points de contacts entre l’entreprise et le client Analyser - Apprécier la nature de la relation client - Cartographier les systèmes d’information clients - Définir le dispositif organisationnel cible Construire - Définir et structurer les actions - Définir les priorités et établir des scénarios Mesurer - Quelques conseils pour réussir son CRM
Pour participer à cette formation, contactez-nous au 01 44 70 01 69
Métiers de l'entreprise 
Comprendre le concept, le champ d’application, les outils et techniques du CRM et eCRM
Tél. : 01 44 70 01 69 - Fax : 01 44 70 01 79