La "Satisfaction client ", " Fidélisation client ", L’" Accueil client ", ces thèmes sont aujourd'hui primordiaux, et les entreprises en quête de performance l'ont compris. Un accueil de qualité participe de cette recherche d’excellence du service.
Cette formation vous permettra de capitaliser sur la qualité de votre accueil téléphonique et physique, de désamorcer des situations de tensions ou conflits éventuels.
LA COMMUNICATION NON VERBALE:L'IMPORTANCE DE NOTRE CAPITAL IMAGE
Connaître et comprendre les valeurs associées à notre image Valoriser son image professionnelle
Soigner son apparence
Etre attentif à sa gestuelle
S’exprimer avec aisance
L'ACCUEIL: LES FONDAMENTAUX
L'importance et les enjeux de l'accueil en entreprise Le rôle et les missions de l'accueil Notion de qualité et de service de l'accueil téléphonique Les compétences et qualités recquises
L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
Les spécificités de l'outil téléphonique La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d'attente L'annonce et la présentation: se présenter et présenter la société Le positionnement de la voix et du langage La compréhension de l'attente de l'interlocuteur Les qualités comportementales: écoute active, re-formulation, diplomatie, facilitation La mise en relation avec un interlocuteur interne La prise de message et prise d'information Le "filtrage" Les connaissances et outils d'information nécessaires à une bonne information de son interlocuteur
LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES
La maîtrise de son agressivité L'aplanissement des tensions L'aide et la proposition de solutions Les techniques pour éconduire les importuns
L'ACCUEIL PHYSIQUE
Réussir l'entrée en relation avec l'autre: prise de parole, voix, regard, gestuelle Désarmorcer les comportements aggressifs:
reconnaître et décoder les signaux non-verbaux et verbaux d'une attitude agressive
adopter une attitude physique rassurante
mise en place d'action préventive
identifier les sources de stress
s'adapter au style de communication de son interlocuteur
Comprendre les techniques de communication orale et d'accueil Connaître et maîtriser les techniques et bonnes pratiquesde l'accueil (téléphonique et physique) afin d'être en mesure de proposer un accueil et un service de qualité
Exercices pratiques d’applications, mises en situations et jeux de rôles, complétés par des exemples concrets et des apports théoriques de l’intervenant
Possibilité de faire des exercies filmés
Travail en sous-groupes, échanges et recherche de solutions
Durée conseillée Les durées des formations que nous vous proposons sont basées sur le contenu du programme. Chaque programme est adaptable à votre projet, les durées varient alors, selon les nouveaux contenus. Les journées proposées sont consécutives ou non. Spécialiste de la formation sur mesure , nous n'avons pas de dates pré-planifiées.
Format Nous vous préconisons des groupes restreints jusqu'à 8 personnes.
Public Profil de personnes à qui s'adressent nos formations.
Objectifs Eléments que doivent savoir ou savoir faire les personnes après la formation. Ces points sont validés avec vous avant toute formation.
Pré-requis Ensemble des connaissances qu'un apprenant doit posséder pour aborder avec de bonnes chances de succès un apprentissage nouveau.
Méthode pédagogique Ensemble des techniques et outils utilisés par le formateur afin de transmettre ses connaissances sur un thème pré-défini.
Références bibliographiques Nous avons sélectionné pour vous, quelques références bibliographiques afin de préparer ou compléter vos formations. Vous pouvez commander directement ces ouvrages auprès de notre partenaire EYROLLES.
27, rue de la Bienfaisance - 75008 PARIS Tél. : 01 44 70 01 69 - Fax : 01 44 70 01 79
Métiers de l'entreprise 
Comprendre les techniques de communication orale et d'accueil
5-6 décembre 2011
Tél. : 01 44 70 01 69 - Fax : 01 44 70 01 79
