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Formation Les fondamentaux de l'accueil physique des clients
FORMATION
accUEIl
formation Les fondamentaux de l'accueil physique des clients
Durée conseillée
2 jours
Format
Intra. En groupe restreint ou en individuel.
Public
Hôtes et hôtesses d’accueil
Objectifs
Améliorer le comportement, les réactions des collaborateurs face à des situations difficiles ou conflictuelles, en accueil physique
Permettre aux collaborateurs de transformer un conflit en opportunité d'amélioration de la relation client.
Pré-Requis
Aucun
Méthode pédagogique
Exercices pratiques d’applications, mises en situations et jeux de rôles, complétés par des exemples concrets et des apports théoriques de l’intervenant.
Travail en sous-groupes, échanges et recherche de solutions
Nombreux outils, check lists, etc.
Support pédagogique personnalisé remis à chaque participant
Références bibliographiques
Adopter l'accueil attitude
Sandrine Gelin et Khuê-Linh truong
Éditions d'Organisation – 10/2008
Soignez l'accueil dans votre entreprise
Catherine Cudicio   
Editions d'Organisation - 11/2003

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I. LA RELATION CLIENT - MISE EN PERSPECTIVE

LA RELATION CLIENT AUJOURD'HUI

Les caractéristiques des clients
La « psychologie » des clients
Les attentes des clients


LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT POUR L'ENTREPRISE

Défendre et mettre en avant ses valeurs
Développer une image « tournée » vers le client
Faire preuve de professionnalisme et d'efficacité
Fidéliser


COMPRENDRE LES ATTENTES DES CLIENTS ET ETRE AMBASSADEUR DE L'IMAGE DE L'ENTREPRISE


II. LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL PHYSIQUE DES CLIENTS

REUSSIR L'ENTREE EN RELATION AVEC L'AUTRE ET BIEN ACCUEILLIR LES CLIENTS

Soigner son apparence
Regard – Sourire – Mimiques – Silences
Voix : rythme, articulation, intention
Gestuelle
Mieux répondre aux besoins des clients
Faire preuve de discrétion
Etre positif en toute circonstance et savoir ne pas exprimer ses opinions

S'ADAPTER AUX DIFFERENTS TYPES D'INTERLOCUTEURS

L’impatient, l’agressif, le menaçant, l’humoriste, l’imprécis, le séducteur

TENSIONS ET CONFLITS : DESAMORCER LES COMPORTEMENTS AGRESSIFS

Reconnaître et analyser les causes de tension
Décoder les signaux non-verbaux et verbaux d’une attitude agressive
Les précautions à prendre pour anticiper un conflit
Etes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)

AFFRONTER UN CONFLIT POUR LE TRANSFORMER EN OPPORTUNITE D'AMELIORATION DE LA RELATION CLIENT

Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur
Aplanir les tensions et garder son calme
Aider et proposer des solutions
Transformer l’agression en critique utile et constructive
Tirer des enseignements de chaque conflit, définir des axes de progrès
Savoir se détendre pour évacuer le stress créé par le conflit

SITUATIONS VECUES : MISE EN SITUATION ET RECHERCHE DE SOLUTIONS AVEC LE GROUPE

Entraînement pour maîtriser sa propre agressivité lors de situations difficiles
Entraînements pour savoir reproduire et adapter les réflexes acquis au bon moment
Exemples de situations particulières

Pour participer à cette formation, contactez-nous au 01 44 70 01 69

27, rue de la Bienfaisance - 75008 PARIS Tél. : 01 44 70 01 69 - Fax : 01 44 70 01 79