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Formation métier : Hôtesse d'accueil
FORMATION
accueil
FORMATION Hôtesse d'accueil
Durée conseillée
2 jours
Format
Intra. En groupe restreint ou en individuel.
Public
Hôtesses d'accueil, standardistes, secrétaires ou toute personnes ayant à accueillir une clientèle, en face à face ou au téléphone.
Objectifs
Gérer et organiser le standard téléphonique et l’accueil
Acquérir de l’aisance afin de parfaire ses techniques d’accueil
Maîtriser les situations délicates
Pré-Requis
Aucun
Méthode pédagogique
Exercices pratiques d’applications, mises en situations et jeux de rôles, complétés par des exemples concrets et des apports théoriques de l’intervenant.
Travail en sous-groupes, échanges et recherche de solutions
Nombreux outils, check lists, etc.
Support pédagogique personnalisé remis à chaque participant
Références bibliographiques
Adopter l'accueil attitude
Sandrine Gelin et Khuê-Linh Truong   
Editions d'Organisation - 10/2008
Téléphoner en anglais - Phoning in english
Patricia Levanti, Joselyne Studer-Laurens
Editions d'Organisation - 08/2003

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Véritable reflet de l’image de l'entreprise, l'hôtesse d’accueil est le premier interlocuteur des différents partenaires de l’entreprise : clients, fournisseurs, etc. A ce titre, elle se doit de faire preuve d’un professionnalisme irréprochable en appliquant les meilleures techniques du métier. Cette formation vous permettra d’acquérir l’organisation, l’aisance et les astuces relatives à l’accueil en entreprises..

APPLIQUER LES BASES D'UNE BONNE COMMUNICATION

Maîtriser sa voix
- Débit – Rythme
- Intonation – Volume
Faire preuve de discrétion
Ecouter pour mieux répondre
Répondre aux objections
Etre positif en toute circonstance
Savoir ne pas exprimer ses opinions


MAÎTRISER LA GESTION DES APPELS TELEPHONIQUES

Réceptionner les appels téléphoniques
Transférer les appels
Prendre un message
Savoir faire patienter
Identifier le service recherché par l’interlocuteur
Reformuler les attentes
Proposer une solution
Prendre congé


ACCUEILLIR LES VISITEURS

Disposer des outils indispensables
- Le répertoire de l’entreprise, l’organigramme
- Le carnet d’adresses extérieur à l’entreprise
Regard – Sourire – Mimiques – Silences
Adapter son accueil aux différentes situations
Contrôler son langage corporel
Soigner son apparence
- Porter l’uniforme
- Fabriquer sa propre « garde robe »


S'ADAPTER AUX DIFFERENTS TYPES D'INTERLOCUTEURS

Identifier les différentes typologies d'interlocuteurs et adapter son discours
- L’impatient
- L’agressif
- Le menaçant
- L’humoriste
- L’imprécis
- Le séducteur


Pour participer à cette formation, contactez-nous au 01 44 70 01 69

27, rue de la Bienfaisance - 75008 PARIS Tél. : 01 44 70 01 69 - Fax : 01 44 70 01 79