La "Satisfaction client ", " Fidélisation client ", " Accueil client ", ces thèmes sont aujourd'hui primordiaux, et les entreprises en quête de performance l'ont compris. Un accueil téléphonique de qualité participe de cette recherche d’excellence du service.
Ce module permettra à tous ceux qui ont en charge d’accueillir par téléphone des interlocuteurs de leur offrir un accueil de qualité.

INTRODUCTION A L'ACCUEIL TELEPHONIQUE

L’importance et les enjeux de l’accueil téléphonique en entreprise
Le rôle et les missions du standard téléphonique
Notion de qualité de service de l’accueil téléphonique
Les compétences et qualités requises
Les spécificités de l’outil téléphonique

LES TYPOLOGIES D'APPELS ENTRANTS ET LEURS SPECIFICITES

Les interlocuteurs externes et leurs attentes
Les interlocuteurs internes et leurs attentes
Les différents types de demandes / sollicitations

LE TRAITEMENT DES APPELS

La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d’attente
L’annonce et la présentation : se présenter et présenter la société
Le positionnement de la voix et du langage
La compréhension de l’attente de l’interlocuteur
Les qualités comportementales : écoute active, re-formulation, diplomatie, facilitation
La mise en relation avec un interlocuteur interne
La prise de message et la prise d’informations
Le « filtrage »
Les connaissances et outils d’informations nécessaires à une bonne information de son interlocuteur.

LA GESTION DES APPELS SIMULTANES

La mise en attente et les méthodes pour faire patienter son interlocuteur
La gestion de la fluidité des appels
Les techniques pour écourter une conversation

LA GESTION DES APPELS DIFFICILES

La maîtrise de son agressivité et de celle de son interlocuteur
L’aplanissement des tensions
L’aide et la proposition de solutions
Les techniques pour éconduire les importuns

Pour participer à cette formation, contactez-nous au 01 44 70 01 69